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Aventaja a tu competencia con un mapa de experiencia de cliente


“Tienes que empezar con la experiencia del cliente y trabajar luego en la tecnología, no al revés”.

Steve Jobs


 

A medida que aumenta el número de medios disponibles para la interacción con el cliente, las expectativas de sus clientes respecto a una experiencia perfecta aumentan aún más rápidamente.

Por lo tanto, tener una visión clara para la estrategia detrás de las interacciones con los clientes ya no es una opción que suma a la experiencia del usuario, sino que es es esencial.

Por suerte, una de las herramientas más poderosas para entender tanto la experiencia del cliente como para visualizar e implementar la experiencia ideal es un mapa de experiencia del cliente (customer journey map, en inglés).

Antes de continuar veamos juntos algunos términos importantes.

Persona: una generalización del grupo de clientes ideal. Básicamente, una persona es un perfil de cliente que incluye información demográfica y psicográfica sobre personas a las que usted puede ayudar más provechosamente.

Entender quiénes son sus clientes y qué preferencias tienden a tener le permitirá desarrollar una estrategia de marketing e identificar oportunidades para que su empresa interactúe con su persona-objetivo de manera efectiva.

Touchpoint: es cualquier interacción que un cliente tiene con su organización, producto o marca. Los touchpoints, o puntos de contacto, pueden incluir cualquier cosa, desde la primera visita de un cliente en su sitio web hasta la experiencia con los medios de comunicación, pasando por la experiencia con el producto.

Momento de la verdad: un punto de contacto que es fundamental en la experiencia del cliente.

Mapeo del customer journey: el proceso de entender y visualizar la amplia experiencia de su cliente con la organización, producto y marca a través de múltiples puntos de contacto y canales. Aquí es donde los datos y la narración de historias se entrelazan para crear percepciones significativas de los clientes.

Dirige a tu cliente en un proceso gradual.

Dirige a tu cliente en un proceso gradual.

Los mapas de experiencia del cliente suelen basarse en una cronología de eventos lineal o cíclica. A lo largo de la línea de tiempo, los clientes pasan por varias etapas diferentes a medida que progresan desde los puntos de contacto iniciales hasta la compra y también después de esta.

A veces estas etapas se reflejan en las ventas de su empresa y variarán significativamente en función del modelo de negocio de su empresa y de las personas-objetivo.

He aquí algunos ejemplos de las etapas en el customer journey:

Concienciación: su cliente toma conciencia de su categoría y del problema que necesita resolver.

Consideración/investigación: los clientes investigan varias maneras de resolver su problema, decidiendo si quieren o no comprar.

Evaluación: los clientes deciden comprar y evaluar varias opciones.

Compra/compromiso: los clientes compran el producto/servicio.

Experiencia de integración/out-of-box: los clientes son educados e interactúan con el producto o servicio.

Retención: los clientes consideran permanecer con el mismo proveedor, cambiar de proveedor o suspender el producto o servicio por completo.

Promoción: los clientes invitan a otros a experimentar el producto/servicio.


Ya sea que elija usar seis, siete o cualquier otro número de etapas, recuerde que un mapa de experiencia del cliente es sobre el cliente, no sobre su organización.

Por eso, estas categorías no se refieren a los procesos de evaluación o investigación de su organización, sino a la evaluación y búsqueda de varias opciones de productos por parte del cliente.

La mejor manera de identificar estas categorías es hablar con sus clientes y realmente construir su persona para entender cómo tomar decisiones y avanzar hacia la compra.

¿No tienes esos datos a mano? Haga su primer borrador de un mapa de experiencia del cliente basado en su hipótesis, y continúe desarrollándolo a medida que obtiene más información del cliente .

Sin una comprensión esencial de sus clientes y sus necesidades, un mapa de clientes no llevará al éxito.

Las redes sociales no son el fin, son el comienzo de una relación que busca la permanencia y la fidelización.

Las redes sociales no son el fin, son el comienzo de una relación que busca la permanencia y la fidelización.

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente

Ahora que tienes lo básico en mente, vamos a empezar diciendo que los mapas de experiencia del cliente pueden complicarse, salvo que usted se mantenga enfocado.

Aunque puede apuntar a varias personas, escoja sólo una y un escenario para investigar y visualizar a la vez.

¡Checa este mapa de experiencia de cliente y toma nota!

¡Checa este mapa de experiencia de cliente y toma nota!

  • 1) Reunir a las partes interesadas

Para asegurarse de que su mapa de experiencia de cliente gane la tracción que necesita para hacer una diferencia, se deberá crear demanda de la información desde el principio, incorporando a las partes interesadas antes de comenzar la investigación.

  • 2) Realizar una investigación

En este paso, usted tratará de recopilar toda la información que pueda sobre los pensamientos, sentimientos, acciones, motivaciones, expectativas, objetivos, necesidades, barreras y preguntas que un cliente puede experimentar durante su experiencia con la empresa.

Cuanto más meticulosamente pueda meterse en su cabeza, mejor podrá satisfacer sus necesidades.

Lo reiteramos: el desarrollo de su primer mapa de experiencia del cliente puede comenzar como una hipótesis antes de que usted tenga la información que necesita para reflejar más exactamente lo que en verdad está sucediendo.

Una hipótesis puede ayudarlo a mantener el enfoque e identificar los vacíos en la comprensión actual para que sepa qué preguntas hacer y dónde invertir la mayor parte del tiempo.

Para hacer una hipótesis, recopile sus conclusiones preliminares para esbozar cómo cree que puede ser el costumer journey.

El desarrollo de su primer mapa de experiencia del cliente puede comenzar como una hipótesis

El desarrollo de su primer mapa de experiencia del cliente puede comenzar como una hipótesis

Seguramente usted querrá recopilar información cualitativa y cuantitativa para que pueda tomar decisiones basadas en datos.

Considere los siguientes métodos y elija los que sean más apropiados y factibles para su equipo:

  • Realizar entrevistas etnográficas.
  • Recopile observaciones en contexto de los clientes que utilizan su producto.
  • Hable con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
  • Envíe encuestas digitales o en papel a los usuarios.
  • Revise los registros de atención al cliente.
  • Revise las conversaciones grabadas en el centro de llamadas.
  • Supervise las discusiones sobre su empresa que tienen lugar en los medios de comunicación.
  • Realice estudios de mercado.
  • Realice una auditoría de marca.
  • Aproveche la analítica web.
  • Recopile información sobre la satisfacción del cliente.
  • Continúe recolectando datos hasta que llegue a la saturación (es decir, hasta que escuche lo mismo una y otra vez), o hasta que se agoten su tiempo y sus recursos.
La información de un estudio de mercado ayuda a el proceso.

La información de un estudio de mercado ayuda a el proceso.

  • 3) Construya su modelo

Empiece a organizar sus datos visualmente. Más tarde pasará el borrador a un diseñador, así que no se preocupe demasiado por la estética. Su enfoque es el contenido.

El modelo será más completo si lo construye en colaboración con las partes interesadas.

No hay una manera “correcta” de dar formato a su mapa de experiencia del cliente, pero es posible que desee incluir información como la siguiente para cada etapa:

  • Puntos de contacto
  • Momentos de verdad
  • Acciones realizadas por el cliente
  • Canales (tales como sitio web, teléfono, correo electrónico, etc.)
  • Oportunidades para mejorar su CX
  • Propiedad asignada de un touchpoint

 

  •       4) Refinar el diseño

Si es posible, contrate la ayuda de un diseñador para que el trabajo sea visualmente agradable. Cuanto más rápido su audiencia comprenda sus hallazgos, más fácil será implementarlos, y ese es el objetivo.

  • 5) Identificar vacíos

Aquí es donde comienza el verdadero trabajo y la estrategia de marketing. Ahora que usted ha visualizado la experiencia del cliente, su mapa probablemente mostrará algunos huecos, lugares con información superpuesta, o transiciones precarias entre etapas.

  • 6) Implementar sus hallazgos

Una vez que el plan haya sido comunicado con claridad, asegúrese de que las brechas que usted ha identificado se cierren con éxito.

Entreviste a sus clientes regularmente para evaluar los efectos de ciertos cambios y asegúrese de que los equipos sepan cómo actualizar el mapa de clientes cuando están añadiendo un elemento a la experiencia del cliente.

El recorrido de cliente se elabora en base a estrategias.

El recorrido de cliente se elabora en base a estrategias.

Los beneficios del mapeo de clientes

Considerando el impacto de la gestión de la experiencia del cliente, las empresas observan un incremento medio del 24,9% en los ingresos asociados a las campañas de marketing, una reducción del 21,2% en los costes de servicio y una reducción del 16,8% en el ciclo de ventas cuando el viaje del cliente se mapea y gestiona con éxito.

Pero entender el viaje de un cliente a través de toda su organización hace mucho más que aumentar sus ingresos asociados con campañas de marketing, reducir sus costos de servicio y reducir su ciclo de ventas. Le permite descubrir cómo ser coherente cuando se trata de proporcionar una experiencia positiva al cliente y retener la lealtad de los clientes.

Cuando se hace correctamente, el mapeo del recorrido del cliente ayuda a:

  • Aumentar el compromiso del cliente a través de la optimización del canal.
  • Eliminar los puntos de contacto ineficaces.
  • Pasar a una perspectiva centrada en el cliente.
  • Dirigirse a personas específicas del cliente con campañas de marketing relevantes para su identidad.
  • Entender las circunstancias que pueden haber producido irregularidades en los datos cuantitativos existentes.
  • Asignar la propiedad de varios puntos de contacto de clientes para aumentar la responsabilidad de los empleados.
Todo se concatena en el mundo del marketing para lograr el objetivo de compra.

Todo se concatena en el mundo del marketing para lograr el objetivo de compra.

Siguiendo el proceso descrito anteriormente, el mapeo de clientes puede poner a su organización en el camino del éxito. Tenga en cuenta que sólo el 36% de las empresas cuentan actualmente con un proceso de mapeo de los desplazamientos de los clientes.

Hacer la inversión necesaria para hacer un mapa de la experiencia de sus clientes y solidificar ese proceso como parte del ADN de su empresa puede llevar a ventajas significativas en su entorno competitivo.

Pruebe estos consejos y háganos saber cómo le va. Seguramente le permitirá hacer una estrategia de marketing superior que le dará ventaja frente a sus competidores.

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Acerca de Sthefany Martinez

¡Hola soy Sthefany Martínez! Creadora de Contenido Digital, Diseñadora Gráfica, Redactora Creativa, Blogger, Estratega Digital, Ilustradora Infantil y Millenial. Encariñadísima por el Inbound Marketing y la Publicidad. * P.D. Extraño a los años 90´s salvo por lo digital y tú estás igual ¡admítelo! Ya sabes donde me puedes encontrar... sthefany@davidmojo.com

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