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Usuarios vs Compradores ¿Con quienes tienes mayores ganancias?


Comenzamos el proceso de compra siendo usuarios, el destino nos hace convertir en compradores y las marcas nos fidelizan para que seamos clientes o embajadores…


La mayoría de negocios piensan en sus clientes como personas que les compran y nada más. Debido a esto, ponen todos sus esfuerzos en atraerlos y hacer la venta. Centrar todos sus esfuerzos en esto es un error común de las empresas. Convertir en un cliente a alguien que nunca ha comprado o incluso oído hablar de ti es un proceso costoso y lento. Esto es solo el comienzo de la relación con sus clientes…

Enfocarse únicamente en este punto significa que es probable que descuides alimentar la relación. Y compañías como Apple te dirán, cuanto más puedas nutrir tus relaciones con tus clientes, más beneficios obtendrás.

Debido a esto, las empresas ya no ven que sus clientes son compradores … los ven como usuarios, personas con quienes construyen una relación y que les compran repetidamente.

Después de todo, es más fácil venderle a alguien que ya te ha comprado que a alguien que no lo ha hecho. Estudios muestran que los costos de mantener a los clientes actuales son mucho menores que la adquisición de otros nuevos.

Esta es la razón por la que compañías como bancos, minoristas, aerolíneas y proveedores de telecomunicaciones tradicionales están invirtiendo más y más de su dinero en retener a sus clientes actuales. Ven el valor de desarrollar relaciones con sus clientes y desean integrar sus marcas en sus vidas en lugar de simplemente publicitarlas y venderlas.

 

usuarios versus compradores

¡Las Empresas Digitales Toman la Ventaja!

Esto es especialmente cierto con empresas digitales. Un estudio conjunto de SAP, Siegel + Gale y Shift Thinking mostró que las marcas digitales ven a sus clientes como usuarios en lugar de como compradores. Se enfocan en construir relaciones con sus clientes para que se conviertan en clientes leales y les compren de nuevo y no solo promocionen y vendan su marca.

Tomemos como ejemplo una reciente encuesta en línea realizada por Harvard Business Review. Preguntaron a más de 5,000 consumidores estadounidenses sobre su percepción, uso, preferencia y defensa sobre 50 marcas diferentes, tanto digitales como tradicionales.

Han encontrado diferencias en cómo las percepciones de la gente se forman y se fortalecen. Los compradores se obtienen a través de la publicidad y los medios tradicionales, mientras que los usuarios se obtienen a través de las redes sociales y el boca a boca. Debido a esto, las marcas digitales están en una mejor posición para construir una base de usuarios que de clientes.

Concéntrate: haz que la marca de una experiencia única al público

satisfacción de cliente alegre

Para convertir a tus clientes en usuarios, debes enfocarte en la experiencia única de tu marca. Ya puedes ver a las grandes compañías haciendo esto hoy. Por ejemplo, en las tiendas Apple, en lugar de tener un área de pago en la parte delantera de la tienda, tienen lo que se llama Genius Bars. En lugar de centrarse en que sus clientes realicen una compra, se centran en brindarles una experiencia única.

Y aunque puedes pensar que Apple es la excepción, otras marcas no digitales como Visa, FedEx, Lego y Costco están viendo que sus clientes son usuarios en lugar de compradores. Esto se debe a que entienden el valor que tienen sus clientes habituales y saben que al verlos como usuarios desarrollan una relación continua, y es mucho más rentable que los compradores de una sóla vez.

¡Haz que el cliente use tu marca!

clientes usando marca que quieren comprar online


Las empresas que quieren clientes se enfocan en crear demanda para que las personas compren sus productos. Sin embargo, si deseas usuarios, debes cambiar tu enfoque en crear demanda para que las personas usen tu producto.

Una buena forma de hacerlo es crear una comunidad y seguir tu producto donde enfatice el asesoramiento en lugar de la promoción. Por ejemplo, Vali Resorts tiene una estrategia de marketing llamada EpicMix. Es una red social para esquiadores que utiliza gamificación, datos de rendimiento y fotos como monedas sociales que tus usuarios pueden compartir con sus amigos y familiares. Esto contrasta con otros centros de esquí que promueven sus habilidades y descuentos en la fabricación de nieve.

Otra cosa que hacen las empresas que quieren que sus clientes sean usuarios es centrarse en su imagen o reputación y conseguir que sus consumidores le digan cosas buenas a la gente sobre ellos osea se conviertan en embajadores de marca. Piensen en AirBnB, consiguen que sus usuarios hablen positivamente sobre ellos a través del contenido que los anfitriones y los invitados comparten en línea sobre sus experiencias. Esto está en marcado contraste con los hoteles que solo anuncian y enfatizan su propio mensaje a su mercado.

Y el “momento de la verdad”…

usuarios que se convierten en compradores

Convertir a tus clientes en usuarios suena simple: debes ofrecer una experiencia única a tus clientes y no solo en las ventas. La pregunta es, ¿cómo puedes estar seguro que tú u otra compañía están haciendo esto correctamente?

La mejor forma de descubrirlo es usar lo que se llama momentos de verdad. En este momento el concepto de verdad es lo que las empresas están utilizando con éxito para diseñar las experiencias de sus clientes. Es un cambio en el enfoque normal de centrarse en lo que la gente piensa de ti en el proceso de ventas.

Aquí es donde te enfocas en las experiencias de tus clientes después de realizar tu compra, por ejemplo en áreas como entrega, servicio, y educación. A diferencia de la experiencia previa a la compra, como en investigación, compras y la adquisición del producto.

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Debe colocar las necesidades emocionales de sus clientes antes que las de su empresa y su agenda. Como Alicia Tillman, directora de marketing de SAP Ariba dijo (traducción nuestra):

“Al final, la marca no es una cosa de marketing “. Abarca el valor que una empresa ofrece a sus clientes a través de soluciones y servicios que ayudan a abordar problemas que les importan y, por lo tanto, es un conductor estratégico de lealtad del cliente y, en definitiva, el éxito empresarial.”

El énfasis en el servicio al cliente y la lealtad es lo que convertirá a tus clientes en usuarios leales y ayudará a hacer crecer a tu empresa

¡Aprovecha una publicidad con nuevo enfoque!

Las empresas que ven a sus clientes como compradores, intentan vender con su publicidad. Sin embargo, al tratar de construir una base leal de usuarios se necesita un enfoque publicitario diferente. Debes mostrar cómo puedes mejorar la vida de tus clientes teniendo contenido relevante y útil en tu sitio web o redes sociales. De esta manera puedes mostrarles cómo mejorar sus vidas antes de que te hayan comprado algo. Ellos pueden experimentar tu marca antes de comprarla.

Centrarte en tener usuarios en lugar de compradores tiene muchos beneficios. Es más probable que tus clientes lo recomienden a un amigo y sean mucho más leales a tu marca que a tus competidores, incluso si eso significa pagar más dinero. En un estudio, los usuarios están dispuestos a pagar un 7% más por tu marca. También tenían un 8% menos de probabilidades de cambiarse a la competencia y tenían una probabilidad dos veces mayor de recomendar tu marca a un amigo.

usuario estrella que va a comprar productos

Enfocarte en construir una relación con tus clientes donde sean usuarios y no compradores. Especialmente si eres una empresa digital y ya tienes a tu disposición herramientas para la creación de usuarios, como las redes sociales.

Para hacer este cambio, deberás cambiar tu estrategia, organización, inversión y medición. En este sentido, al convertir a tus clientes en usuarios en lugar de compradores, necesitarás una relación más estrecha entre el marketing y el desarrollo de productos para que la experiencia que brinde tu marca pueda enriquecer a tus clientes.

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Desarrollar una relación con tus clientes es aún más importante para B2B (business to business), ya que dichos productos y servicios generalmente tienen ciclos de vida más largos con más oportunidades para negocios repetidos. Entonces, la primera compra es solo el primer paso en una relación a largo plazo. Y la fuerza impulsora para esto es la experiencia que les das.

El cambio en ver a los clientes como usuarios y no sólo como compradores es cada vez más popular, como se informó recientemente en Inc.com (traducción nuestra):

“A medida que más empresas están trabajando a través de sus propias transformaciones digitales, está claro que poner al cliente en el centro de todo (lo cual es absolutamente correcto hacer) está evolucionando en la forma en que las empresas deben pensar sobre el valor de la marca. Cada empleado tiene un rol que contribuye o dificulta ese valor.”

Esta estrategia requiere un cambio en el pensamiento. No temas arriesgarte porque la recompensa es grande, tus clientes serán más leales y venderás más bienes y servicios, lo que significa… ¡más ganancias!.

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Acerca de Sthefany Martinez

¡Hola soy Sthefany Martínez! Creadora de Contenido Digital, Diseñadora Gráfica, Redactora Creativa, Blogger, Estratega Digital, Ilustradora Infantil y Millenial. Encariñadísima por el Inbound Marketing y la Publicidad. * P.D. Extraño a los años 90´s salvo por lo digital y tú estás igual ¡admítelo! Ya sabes donde me puedes encontrar... sthefany@davidmojo.com

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