experiencia de usuario

Experiencia de Usuario orientada al Marketing Digital



El marketing digital está hecho para la gente, diseñado para cada gusto y pone todos sus esfuerzos y énfasis en dar a los usuarios una experiencia agradable para ser parte de su vida, su actividad virtual a corto plazo y a la larga su actividad presencial.

El usuario no es una tarjeta de crédito, una billetera, un lead, una cifra.

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El usuario es una persona de carne y hueso que necesita hacer acciones en nuestros canales digitales por medio de la empatía, el gusto, la necesidad y el beneficio.

Solo de ese modo el usuario se convertirá en cliente y si tenemos suerte y hacemos las cosas bien en la estrategia cumpliendo con los objetivos marcados tendremos embajadores de marca en cada esquina.

No influencers, más bien gente de a pie compartiendo su gusto por nosotros y recomendandonos.

Hacer un buen plan de marketing digital es primordial en ello pues a partir de este generará en las estrategias para satisfacer al usuario.

El construir un buen buyer persona también será una de las tareas que nos ayuden a conocer que quiere el cliente y darle lo mejor o lo único.

Vemos en qué consiste darle una experiencia sin igual en los medios digitales a nuestros compradores para competir con ventaja y echarnoslos al saco.



Design Research para investigar y conocer a tu usuario de la A a la Z

¿Te acuerdas de aquella aburrida o fascinante asignatura (según sea el caso) en la cual estudiabas el “Método científico” donde la observación, la medición, experimentación, el análisis y la formulación daban paso al conocimiento de una teoría?.

Hoy muchos años después este método puede seguir siendo aplicado pero a mutado a modo de adaptarse a una ciencia menos dura y mayormente estratégica.

Si algo aprendimos en esas clases es que la investigación no es algo que nos llega sino algo que buscamos hasta el fondo para dar paso a la verdad.

Acerquémonos al concepto de Design Research:   


Es un proceso sistemático de descubrimiento, recopilación y análisis de información de usuarios orientado a crear oportunidades en la creación de soluciones que brindan experiencias superiores para los usuarios.

Sebastián Ossés, Co-fundador y Director en Continuum Perú


Design Research es más que un reporte con números, estadísticas y datos; en dicha disciplina se usa la investigación no solo para entender u observar un fenómeno.

Más bien, se usa para descubrir y generar soluciones viables a modo de entregar un resultado conciso, coherente y claro, que al tenerle listo en consecuencia proporcione información que ayude y beneficie a la mejoría de una idea, servicio o producto poniéndose a disposición y utilidad práctica del usuario como resultado final.


Lo que distingue su razón central como concepto es que se enfoca en las experiencias de las personas con productos, servicios, marcas, entornos, espacios y hasta relaciones.

La interacción con el mundo tangible y la percepción dan la experiencia.


Por ejemplo :

Verónica va al cine, ahí ella tiene una experiencia audiovisual, de servicio al cliente, de contenido gráfico y textual, de comodidad o incomodidad, de alimentación, de socialización…

En fin se ha sometido a todo un ambiente lleno de estimulantes donde sus reacciones ante ello van a ser una consecuencia.

Si a ella le gusto el cine va a recomendalo con sus amigos y familiares, les va a invitar y colocará en sus redes sociales agradecimientos y recomendaciones .

Externará lo mucho que le gustó el hot dog y lo cómodos que son los asientos, dirá si le gusta el sonido y si es un lugar adecuado para una cita o en compañía.

Si a Verónica por el contrario no le agrado la experiencia se quejará y en sus redes sociales, lo va dar a conocer de boca en boca e incluso con hashtags que pongan en riesgo la credibilidad del establecimiento va reaccionar ante su mala experiencia y expectativas no cumplidas.

Si las autoridades del cine aprovechan todos estos valores a evaluar pueden mejorar el servicio al cliente y por consecuencia potenciar sus fortalezas y minimizar sus debilidades modo de mantener satisfecho al público.

User Persona, Arquetipo, Customer Buyer y Buyer Persona como herramientas de sintetización y análisis de usuarios.

Un User Persona es un representación de una persona ficticia, artefacto de investigación que reúne las características que compartidas por un grupo de usuarios a estudio sobre un perfil de en particular modelado para crear empatía, guiar decisiones conceptuales, de diseño y de implementación de un producto o servicio.

Con estos conceptos podemos tener un punto de partida para saber a quienes enfocar  nuestras ideas, productos o servicios para comunicar lo que se investiga.

El arquetipo por otra parte, como instrumento permite  visualizar un comportamiento en particular y repetitivo en un usuario, estos también buscan diferenciar los variados perfiles y sintetizar información de un personaje en el cual hay un estereotipo que sigue cierto camino o forma de dirigirse.

Veamos los siguientes arquetipos o personalidades para las marcas en la entrada 12 Arquetipos de Personalidad ¿Cuál le va a tu empresa?

Investigar las necesidades, características y limitaciones nos ayuda a saber porque los usuarios se comportan de tal manera en determinadas situaciones. Por ejemplo:

Si Darío un chico de clase media pero de gusto sofisticado, tímido, con alta sensibilidad artística y de personalidad dentro del estereotipo del “inocente” (estudiar el blog antes sugerido).

Darío no tiene el suficiente dinero en su tarjeta de crédito para comprar un cuadro porque gana el sueldo mínimo ya que su puesto laboral es de bajo rango podemos hacer lo siguiente en cuanto acciones de Marketing.

Se le puede hacer Remarketing  en su red social favorita Facebook por medio del Facebook Pixel un día de paga para que cuando él reúna todo el dinero pueda comparar el cuadro y regresar sin pena a la web por el.

¿Cómo, a quién y cuándo vender?…

Por medio de la investigación de la personalidad de un usuario podemos analizar sus acciones y por ende, sus hábitos de consumo en el mercado virtual.


Un estudio bien aplicado, analizado, con los pasos bien ejecutados asegurará una buena experiencia de usuario y ofrecerá las bases para tener un buen nivel de usabilidad desarrollando en el proyecto de Marketing Digital el máximo potencial que en su causal determina el éxito de la estrategias en una solución satisfactoria.

Por ello los datos recopilados en la investigación deben ser manejadas por todo el equipo con diferentes puntos de vista, conciencia y perspectivas no sólo para ser considerada en la toma de decisiones sino para hallar distintos caminos para encontrar la más efectiva de las elecciones.

El Customer Journey (Experiencia de cliente) es una herramienta que da a conocer la interacción del usuario con el producto o servicio.

Este nos acerca más a lo digital por la interacción virtual entendida desde la perspectiva del usuario.

Por ejemplo, si un botón no se nota en una página web donde hay un Call To Action  que indica la compra o la descarga de un ebook, osea, la información de la interfaz no se comprende las órdenes no se manifiestan bien al usuario y este no va a tomar las decisiones que se desean y no ejecutará la compra o no descargará el ebook.

En cuanto al Buyer Persona es un personaje ficticio hecho en base a datos objetivos, personales, tangibles o intangibles que representan al comprador real.

Envuelve información, demográfica, etnográfica, aspiracional, psicológica, económica, académica, entre otros datos de índole intimista como sus pasiones, sus miedos y retos.


Este vídeo puede ser de mucha ayuda:


Estas herramientas o técnicas tienen importancia estratégica, están basados en evidencia de investigación demográfica, reflejan comportamientos, características y emociones psicológicas contenido información elemental para conocer a profundidad al usuario.

Así los hallazgos de la investigación darán oportunidades de decisión para mejorar el producto o servicio con las mejores conclusiones determinadas.

Todos estos tipos de perfiles son herramientas de trabajo para que al final de la investigación como resolución de la misma proporcionen información importante para resolver el problema en base a comportamientos.

De ese modo el usuario nos está dando por medio de su experiencia las respuestas a las soluciones a sus problemas.

Lista esta parte de la investigación tenemos listos todos los elementos para hacer triunfar una landing page, una página web o un perfil de red social para mejorar la experiencia del usuario dentro de ella.

En base a los hallazgos de Insights, podemos armar los conceptos de diseño necesarios para gustar y facilitar la vida del futuro comparador. El diseño UX va a tener valor y dará una buena y útil experiencia.

Por ejemplo, cuando pides una pizza por medio de  una web y esta te da las opciones para armarla a tu manera con tus ingredientes favoritos te gustaria hacerla sin complicaciones y confusiones…

Con los botones accesibles y comprensibles, con buenas fotografías culinarias que te animen a  pedirla y despierten tu apetito, que la interfaz ayude a armarla con facilidad y proporcione la información que haga este proceso ameno.

Otras Herramientas

Para dar al usuario lo que desea o lo que le impulsará a la compra por medio del marketing digital es elemental darle tanto contenido de calidad como gestión de comunidad efectiva para que la estrategia de contenido funcione.

No ignorar la medición de resultados también es prioritario pues estos revelan grandes verdades sobre lo que el cliente obtiene o quiere de nosotros.

Es bueno dar seguimiento a los datos de métricas e indicadores clave de rendimiento.

Sean estos visibilidad, reconocimiento de marcas, alcance e impresiones, seguidores, fidelización, impresiones, comentarios, mensaje, compartidos, ventas, visitas, captación de leads por medio de formularios, tweets, tazas de apertura, indicadores de email marketing, conversiones desde newsletter y clicks en enlaces…

Estos ayudan a calcular datos para tomar decisiones sensatas y determinantes.

Las entrevistas grupales o individuales, la observación, las técnicas de trabajo de campo, las encuestas, estadísticas, métricas, entre otras herramientas online…

Las landing page para recoger leads, las suscripciones, las descargas o el CRM son otras herramientas con las que podemos controlar la conducta del comprador para mejorar su experiencia de usuario.

Conocer de fondo al usuario implementando herramientas o instrumentos pertinentes con los que puedes investigar de forma profunda y concisa llegando a conclusiones que decantan en proporcionar las mejores soluciones para la optimización del servicio al cliente o a la mejora del producto a consumir es de gran beneficio e importancia también en el área digital.

Todo ello se verá reflejado en un usuario fidelizado y satisfecho.

¿Entiendes la importancia de conocer a tu cliente e investigarlo de forma apropiada? Si te ha ayudado este artículo también puede serte útil Usuarios vs Compradores, conoce con quienes tienes más ganancias y enfócate en tu público meta y en lo que es importante para tu negocio.

Continua la lectura.

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Acerca de Sthefany Martinez

¡Hola soy Sthefany Martínez! Creadora de Contenido Digital, Diseñadora Gráfica, Redactora Creativa, Blogger, Estratega Digital, Ilustradora Infantil y Millenial. Encariñadísima por el Inbound Marketing y la Publicidad. * P.D. Extraño a los años 90´s salvo por lo digital y tú estás igual ¡admítelo! Ya sabes donde me puedes encontrar... sthefany@davidmojo.com

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